Как не стать жертвой бессовестных продавцов и магазинов

Магазины редко встают на сторону покупателя, не любят возврат товара и умудряются без стеснения мухлевать с ценниками. Как противостоять нерадивым продавцам, знают эксперты Роскачества. Они рассказали о типичных ситуациях, с которыми сталкиваются россияне, и как в них поступать. Плавающий ценник. Сегодня все чаще в сетевых торговых точках нарушают права покупателей с помощью смены ценников, когда в зале одна стоимость, а на кассе пробивают другу. «Руна» писала о подобном случае, произошедшем в Петрозаводске. Некоторые магазины не хотят признавать ошибку и возвращать деньги, нарушая таким образом закон. Покупатель вправе требовать пробить товар по ценнику из зала, если кассир отказывается, позовите администратора. Если и он не считает это нарушением, требуйте Книгу жалоб и предложений. Вам нужно обстоятельно и подробно описать произошедшее, указать наименование товара, его стоимость по ценнику и что пробили на кассе, а также дату и время инцидента. Затем оставьте свои контактные данные, по закону с вами обязаны связаться в течение пяти дней. Не забудьте оставить жалобу руководству магазина и в Роспотребнадзоре.

Покупки онлайн. Интернет-покупки набирают популярность, но часто отталкивают людей, которые не знают, как вернуть товар в случае чего. Если вы получили не тот, что заказывали, или не то, что указано на сайте, в течение 20 дней напишите об этом продавцу. Вы имеете полное право отказаться от товара, потребовать возврата средств и даже возмещения ущерба. Так гласит закон о защите прав потребителей. Если не сохранился чек, используйте интернет-переписку, СМС-подтверждение или гарантийный талон. Претензию продавцу придется отправить через обычное заказное письмо с уведомлением о вручении и описью вложения. В Роскачестве не рекомендуют совершать покупки на порталах, где нет информации о юридическом адресе продавца, цене, порядке оплаты, условиях приобретения, стране изготовления, а также сведений о потребительских свойствах товара.

Поймали не того. Если в магазине вас обвинили в порче товара, а вы ничего не трогали, требуйте просмотреть запись с камер видеонаблюдения. Не всегда видео бывает четким и с нужного ракурса. Продавец может настаивать на вашей вине. Тогда составьте акт о порче и подробно опишите в нем ситуацию. Пусть его подпишут свидетели, это необходимо. Вы имеете право настаивать на своей невиновности. Если сотрудники магазина не согласны, предложите им доказать вашу вину в суде.

Источник: https://runaruna.ru/articles/26793-kak-ne-stat-zhertvoj-bessovestnih-prodavtsov-i-magazinov-lajfhaki-po-zashite-prav-potrebitelej-ot-roskachestva/ 

Потребителю на заметку

С января 2021 года в России начали действовать новые правила розничной торговли. С ними стоит ознакомиться каждому, так как покупать и продавать по этим правилам мы будем ближайшие 6 лет, до 1 января 2027 года. Новый регламент заменил целый ворох разрозненных документов, и теперь в споре с продавцами можно смело ссылаться на Постановление Правительства от 31.12.2020.

ЧТО ИЗМЕНИЛОСЬ
Фотографировать можно. Покупатель имеет право снимать в торговом зале на камеру смартфона все, что лежит на прилавках. В том числе и в книжных магазинах (раньше это часто запрещалось в целях защиты от пиратского копирования). Кроме того, мы можем беспрепятственно фиксировать любые нарушения, которые обнаружили в торговой точке. Если раньше тебе могли сказать, что это запрещено внутренними правилами магазина, теперь запрет будет незаконным.

Добро пожаловаться! Старая добрая жалобная книга, вернее, Книга жалоб и предложений, в которую мы записывали как свое возмущение, так и похвалы, уходит в прошлое. В Минпромторге решили, что сегодня гораздо актуальнее собирать отзывы покупателей в соцсетях и на других онлайн-ресурсах. При этом крупные супермаркеты не торопятся избавляться от книги, так что еще какое-то время мы ее будем видеть.

ЧТО НЕЛЬЗЯ ОБМЕНЯТЬ
С новыми правилами торговли утвержден и обновленный перечень товаров, не подлежащих обмену. Так, нельзя обменять лекарства и предметы гигиены, парфюмерию и косметику, белье, чулки-носки, ткани. Также в «черном» списке – ювелирные изделия, мебельные гарнитуры для дома, животные и растения, бытовая химия, книги и технически сложные товары, на которые установлен гарантийный срок не менее года.

ПОКУПКИ ОНЛАЙН
Здесь тоже есть перемены. Теперь при доставке товара, приобретенного дистанционно, его передают по указанному адресу либо самому покупателю, либо любому другому человеку, назвавшему номер заказа. Таким образом родственникам при получении товара не потребуется предъявлять доверенность, паспорт или другие документы. Но это касается только недорогих товаров.
При доставке дорогостоящих вещей договором могут быть предусмотрены и более строгие правила.
Возврат. По новым правилам приобретенные дистанционно технически сложные бытовые товары, транспортные средства и ювелирные изделия можно вернуть продавцу, даже если они надлежащего качества. Ранее эти вещи входили в перечень товаров, не подлежащих возврату.

ПЛАТИМ ПО ЦЕННИКУ
Теперь ты имеешь право платить за товар точно в соответствии с этикеткой. То есть если на упаковке с курицей написано, что она весит 500 г, а у кассира на весах она «тянет» на все 600 г, с тебя не имеют права брать деньги сверх указанной на упаковке цены. Кроме того,
на ценнике должна быть написана цена за единицу измерения: кг, л и т.п.

«СТАРЫЕ ЦЕНЫ», ИЛИ КРИЗИСНАЯ УЛОВКА

Уловок, придуманных хитроумными торговцами, довольно много. Разберем самые распространенные, с которыми приходится сталкиваться почти каждый день. Например, в продуктовых магазинах. Некоторые торговые точки пишут на ценнике одну сумму, а на кассе пробивают другую. Большинство покупателей эту уловку даже не замечают. А если и замечают, кассир может легко отмахнуться: «Это старая цена, не успели новую в базу завести». Большинство в этот момент предпочитают не спорить и простить магазину недобросовестно нажитые пару десятков рублей, особенно если сзади стоит очередь из спешащих людей. Но правда на нашей стороне.По закону «О защите прав потребителей» (статья 10) торговая точка обязана предоставлять покупателю достоверную информацию о цене товара. А правила продажи отдельных видов товаров (пункт 19) требуют, чтобы магазин обеспечил единообразные и четко оформленные ценники. Все ошибки, включая «устаревшую» стоимость на ценнике, – это проблемы магазина, которые покупателя не касаются.

НЕУСТОЙКА ЗА ПРОСРОЧКУ
Здесь речь идет не о продуктах с истекшим сроком годности. А о тех услугах, которые нам должны были предоставить в срок, но не сделали этого. Это может быть все что угодно: ремонт, установка окон, изготовление мебели и т. д. Если вы отдали предоплату и оформили договор, помните, что закон на вашей стороне и вы имеете право на получение неустойки.

Закон «О защите прав потребителей» предусматривает неустойку за каждый день просрочки: по 3% от стоимости заказа (пункт 5 статьи 28 закона «О защите прав потребителей»). Максимальный размер не может быть выше цены заказа. По словам экспертов, чтобы не тратить время на суды, можно договориться с исполнителями о скидке на сумму неустойки. Важный нюанс – у вас должна быть сильная переговорная позиция, то есть подписанный договор, в котором указаны сроки исполнения.

---

Как экономить на покупках 

Если раньше, чтобы сэкономить деньги, было достаточно просто сидеть дома, то появление онлайн-магазинов лишь усилило соблазн что-то купить. Реклама и акции окружают нас везде. Как экономить на покупках – первое, о чем мы думаем, отправляясь в магазин. 

Лайфхаки для шопинга

Купить новую вещь – это всегда приятно. Особенно приятно, когда получаешь не только обновку, но и скидку. Чтобы как можно чаще испытывать удовольствие от походов по магазинам, можно пользоваться универсальными советами. Они подойдут всем любителям шопинга. Возможно, какими-то вы уже пользуетесь, а какие-то станут для вас ценным открытием.

Скидочные карты

Скидочная карта поможет вам значительно сэкономить в магазинах. Она бывает трех видов.

• Накопительная

На карту с каждой покупки начисляется определенный процент, а затем эту сумму можно использовать при следующей оплате. Например, оплатить всю стоимость товара или только определенную часть.

• Фиксированная скидка

Предоставляет постоянную скидку на определенный процент. Часто карты делятся на уровни, и выдают их за покупки на конкретную сумму. Например, на старте покупатель получает карту на 3%, а когда общая сумма покупок составит 100 тысяч рублей, то продавец повысит скидку до 25%.

• Скидки на товары по специальным ценникам

В некоторых магазинах скидку по «цветным» ценникам можно получить только при наличии карты покупателя. Также обладателям доступны специальные предложения и акции. К счастью, давно прошли времена, когда в кошельке нужно носить стопку пластиковых карт. Им на смену пришли мобильные приложения, куда можно загрузить всю информацию о своем пластике. Поиск наиболее выгодной цены – еще один шаг в сторону осознанного шопинга. К тому же многие ритейлеры привязывают скидочную карту к номеру телефона. Вам достаточно продиктовать номер на кассе, чтобы получить начисление.

Бонусные программы

Чтобы «заставить» покупателя еще раз вернуться, продавцы начисляют бонусы, которыми можно оплатить товар при следующем визите. Магазин начисляет бонусы в качестве благодарности за покупки либо время от времени раздает «просто так». Как правило, последние действуют короткий промежуток времени, чтобы владелец быстрее что-нибудь купил. Бонусами также можно оплатить всю стоимость товара или только его часть.

Мобильные приложения

Крупные сети и небольшие магазины уходят в онлайн и создают свои мобильные приложения (МП). Что с этого получает покупатель:

• приглашения на закрытые распродажи, доступные только с оплатой через приложение;
• бонусы за установку МП;
• персональные предложения;
• возможность выбрать категории товаров для кешбэка;
• «график» спецпредложений, чтобы вы не пропустили нужные товары по низкой цене.

Также алгоритмы отслеживают, какие товары клиент покупает чаще всего, и предлагают на них дополнительные скидки.

Подписка на новости

Когда вы предоставляете личные данные продавцу (номер телефона или электронную почту), то можете заметить поле для галочки для получения новостей и рекламных рассылок. На первый взгляд, идея подписаться на очередной спам может оттолкнуть. Но не торопитесь отказываться сразу (это можно сделать в любой момент). В рассылках магазины присылают не только новости, но и сообщения о распродажах и промокоды. Кстати, почтовые сервисы давно научились фильтровать подобные письма, поэтому папка «входящих» не будет забита лишними сообщениями.

Покупки вскладчину

Наверняка кто-то из ваших друзей или членов семьи ходит в те же самые магазины, куда частенько заглядываете и вы. Не имей сто дисконтных карт, а имей сто друзей. Я часто спрашиваю у друзей, есть ли у них дисконтные карты того или иного магазина. Предлагаю вам делать так же – вы получите скидку и ускорите накопление бонусов. Еще один лайфхак: некоторые ритейлеры предоставляют особые условия для именинников. Поэтому, если у кого-то из ваших знакомых скоро день рождения, то не стесняйтесь попросить его взять с собой паспорт и сходить с вами в магазин.

Лайфхаки для онлайн-шопинга

Онлайн-шопинг – мощный конкурент торговым центрам . Ведь это так удобно – даже не нужно выходить из дома. Такой способ здорово экономит время. Если вы хотите сэкономить еще и деньги, то читайте наши советы.

Условия доставки

Зачастую настроение от хорошей скидки портит платная доставка. Но даже и здесь можно что-нибудь придумать:

• Самовывоз

Доставка до пункта выдачи или постамата практически всегда бесплатная. Если рядом с вашим домом нет таких бесплатных пунктов, то поищите их в другом районе, например, рядом с работой или с местом, где вы часто бываете.

• Курьер

За услуги курьера практически всегда нужно платить, но при заказе на большую сумму доставка будет бесплатной. Объединитесь с друзьями, коллегами или предложите родственникам заказать что-нибудь вместе. Возможно, вы найдете единомышленников, и товар приедет к вам бесплатно.

Живете за городом? И здесь есть выход. Выбирайте ближайший к вам бесплатный постамат или пункт выдачи, а сам товар заберите в следующий раз, как будете в городе. Главное – уложиться в сроки хранения.

Скидки за посты в соцсетях

Реальный отзыв от клиентов – лучшая реклама. Поэтому магазины, салоны красоты, фитнес-клубы, рестораны часто просят поделиться впечатлениями об услугах в соцсетях. А за это клиент получает скидку на следующее посещение. Ваш друг тоже может помочь вам получить скидку. Также многие продавцы устраивают акцию «приведи друга». Например, клиент отправляет другу промокод или реферальную ссылку, тот совершает покупку, а клиенту в следующий раз предоставляется скидка.

Промокоды

Промокод позволяет «скинуть» значительную часть от цены. Заполучить его можно разными способами:

• От самого магазина

Если на вашем смартфоне установлено приложение торговой площадки, то не пропускайте всплывающие уведомления – в них бывают спецпредложения и промокоды.

Также коды можно найти в почтовой рассылке от магазина или на главной странице сайта.

• Найти самостоятельно

Существуют различные площадки, которые собирают промокоды к магазинам. Но у таких сайтов есть один минус – представленная информация может быть устаревшей, и код на скидку не сработает.

• Взять у блогера

Крупные магазины сотрудничают с инфлюенсерами и предоставляют им скидку по специальному коду, которым блогер делится со своими подписчиками.

Мониторинг распродаж

Этот способ для терпеливых: он занимает какое-то время, но оправдывает себя. Например, вы хотите купить ноутбук, пару обуви или строительные материалы. Сначала сходите в магазин и изучите цены. Затем найдите понравившийся товар на маркетплейсе или в онлайн-магазине той же сети. Возможно, вам повезет, и вы сразу найдете скидку на одном из сайтов. Но вполне вероятно, что придется подождать. Добавьте товар в «избранное» и периодически проверяйте стоимость. Цены могут колебаться в зависимости от площадки и сезона. Рано или поздно вы обнаружите привлекательное предложение на заветный товар.

Если у вас нет времени обновлять страницы каждый день, то за вас это сделают специальные сайты и приложения. Сервисы создают подборку скидок, а также показывают изменение цены на тот или иной товар в разных магазинах. Вы всегда будете знать о распродажах и не упустите выгодное предложение.

Кешбэк-сервисы и банковские карты

Если вы оплачиваете покупки банковской картой, то наверняка знаете про кешбэк.

Это возврат части стоимости товара вам на счет. Работает это так.

• Банк заключает партнерство с магазином и предоставляет клиентам выгодные условия для покупок именно у партнера.
• Продавец получает покупателей и дополнительную рекламу. За это он перечисляет банку благодарность в виде комиссии.
• Клиент после покупки получает небольшую часть от этой комиссии от банка. Это и есть кешбэк.

Для самых продвинутых любителей экономного шопинга есть кешбэк-сервисы. Принцип их работы схож с банковским. На сайте сервиса вы можете увидеть подборку магазинов, спецпредложения и товары дня.   

Способов экономить очень много: отслеживайте распродажи, промокоды и акции. Комбинируйте эти способы, и покупки будут радовать вас вдвойне.  

Вернуть безвозвратное: 10 лайфхаков для потребителя

У российских потребителей много прав, вот только не все об этом знают. Купили кольцо через интернет, но не угадали с размером? Такую онлайн-покупку можно вернуть, хотя офлайн-магазин ее бы никогда не принял. Неожиданно сломался каблук? Вернуть деньги за некачественную обувь можно даже через пару лет после покупки. Магазин согласился отремонтировать бракованную стиралку, но просит привезти ее? Не спешите организовывать доставку, ведь это забота продавца. Подробнее об этих и других полезных нормах — в нашем материале.Для тех, кто не хочет много читать, у нас есть упрощенная версия с инфографикой и основной информацией: «Вернуть деньги из-за этикетки на английском: памятка для потребителя».

Любые онлайн-прокупки можно вернуть
От интернет-заказа можно отказаться в любое время до его получения. Если вы уже забрали товар, у вас 7 дней, чтобы определиться, нужен ли он вам.

Для возврата важно сохранить товарный вид покупки и не потерять чек. Без чека отказаться от покупки тоже можно. Правда, придется подтверждать, когда и у кого вы купили товар. Иногда это несложно. Например, в крупных маркетплейсах история заказов сохраняется. Но в мелком интернет-магазине можно столкнуться со сложностями. Дополнительной страховкой станет онлайн-оплата. Тогда в любой момент вы сможете получить информацию об этой операции в банке. Главное — не забыть дату покупки.

Возврат в течение 7 дней — это преимущество интернет-потребителей. Потому что отказаться можно от любого товара хорошего качества. Единственное исключение — «товар надлежащего качества, имеющий индивидуально определенные свойства», который не смогут использовать другие люди. В одном из дел Мосгорсуд решил, что это правило распространяется на гарнитур, который делали для конкретной кухни (дело №33-25608/2020).

Для офлайн-покупок действует перечень товаров надлежащего качества, возвращать которые нельзя. Это лекарства, косметика, драгоценности, машины и многое другое. Такой перечень упоминается в Законе о защите прав потребителей один раз — в статье, которая регулирует обмен офлайн-покупок. Но иногда суды почему-то ссылаются на этот перечень, когда рассматривают дела о возврате интернет-заказов. Так, в конце 2020-го Первый кассационный суд не разрешил Павлу Дедкову* вернуть часы, которые он купил дистанционно. А в обоснование этого сослалась на действовавший тогда перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату и обмену. Возвращать такие покупки нельзя, даже если это интернет-заказ, решила кассация (дело № 88-24269/2020).

Мы направили запрос в Роспотребнадзор, чтобы выяснить его позицию по этой проблеме. Ведомство объяснило нам, что перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, которые нельзя обменять, применяется только в контексте ст. 25 Закона о защите прав потребителей. То есть лишь при офлайн-торговле. В ст. 26.1 того же закона, которая регулируют дистанционную продажу, об этом акте ничего не сказано. А значит, в таких спорах ссылаться на него нельзя, уверен Роспотребнадзор.

Источник: п. 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей.

Требуйте продать по ценнику
В продуктовых магазинах много товаров по акциям. Но на кассе часто выясняется, что акция уже закончилась, а сотрудники магазина просто забыли убрать «желтый» ценник. Что ж, это не ваша проблема. По закону продавец должен указывать правильную цену, чтобы потребитель мог сориентироваться при покупке. Информация на ценнике — публичная оферта. Это значит, что магазин согласен отдать товар именно за эти деньги.

А если вы заметили завышенную цену уже после оплаты, продавец обязан вернуть вам разницу между чеком и ценником, разъясняет Роспотребнадзор.

Источник: п. 1,2 ст. 10 Закона о защите прав потребителей, п. 2 ст. 437 ГК.

Сезон сдвигает гарантию
Бережливые потребители часто покупают обувь в конце сезона, потому что тогда начинаются распродажи. Поэтому в марте можно выгодно купить зимние сапоги, а в сентябре — пляжные сандалии. Купленные весной теплые ботинки три сезона лежат в шкафу. Наконец, ближе к декабрю вы надеваете их, а через пару дней находите трещину через всю подошву и несете в магазин.

В магазине, скорее всего, скажут, что гарантия давно кончилась. Ведь она обычно не очень долгая, обычно дней 30. Такие правила действуют, например, в Thomas Münz и Rendez-Vous.

Но для сезонных товаров гарантийный срок исчисляется с начала соответствующего сезона. Причем, не календарного, а «юридического». Каждый регион с учетом климата самостоятельно определяет времена года для этих случаев. Например, в Воронеже «юридическая» зима длится с середины ноября по середину марта, а в Мурманске еще дольше — с 1 ноября по 1 апреля.

Источник: п. 2 ст. 19 Закона о защите прав потребителей.

Вернуть некачественный товар можно и без гарантии
По общему правилу потребитель может вернуть деньги за некачественный товар, если недостатки обнаружились в течение гарантийного срока или срока годности. Но защитить права реально, даже когда гарантия уже закончилась. Как именно — зависит от того, когда проявился недостаток: в течение двух лет после покупки или во время срока службы товара.

Если прошло меньше двух лет, потребителю нужно доказать, что «недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента».

Если прошло больше двух лет, потребитель может требовать только устранения существенных недостатков. Доказать нужно то же самое: что они «возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента». Право на такой ремонт сохраняется в течение срока службы товара. Обычно такой срок указывают на упаковке товара или в инструкции. Иногда информацию об этом можно найти на сайте производителя. А если такого срока нет — в течение 10 лет со дня передачи товара потребителю. Но в двух случаях у покупателя возникают права на компенсацию расходов за ремонт в другом месте, на замену товара таким же качественным и на возврат денег:

Источник: п. 5, 6 ст. 19 Закона о защите прав потребителей.

Возвращаем любой товар с иностранным описанием
Много лет назад корреспондент, тогда 19-летняя студентка юрфака, купила в магазине крем для лица. Консультант расхваливала его так активно, что корреспондент схватила, не читая упаковку. Уже дома выяснилось, что крем имеет пометку anti-age. Можно было бы отдать его маме, но корреспондент уж очень обиделась на консультанта, которому несколько раз говорила свой возраст.

И по действовавшим тогда правилам, и по актуальным, если косметика хорошего качества, возвращать ее нельзя. Но Пленум Верховного суда еще в 2012-м разъяснил: если потребителю не предоставили информацию о товаре на русском языке, такой товар можно вернуть в разумный срок. При определении разумности нужно учитывать срок годности товара, сезонность его использования и потребительские свойства, говорит ВС. Это значит, что просроченный крем, скорее всего, вернуть не получится. Сроки годности крема нашего корреспондента были в порядке, поэтому она отправилась обратно в магазин. Там приняли претензию, согласились, что anti-age нужно было перевести на русский, и вернули деньги.

Судебной практики по этому вопросу немного. Но она подтверждает, что возвращать таким образом можно и товары надлежащего качества, которые обмену и возврату по общему правилу не подлежат. Так Антону Харину* удалось вернуть генератор — технически сложное устройство, в котором не было производственного брака. К генератору прилагалась инструкция на английском. Харин, судя по всему, был не силен в языках. Подключил машину, как смог, а генератор сломался. Все проблемы из-за того, что продавец не выдал инструкцию на русском, решили суды и обязали магазин вернуть деньги за генератор (дело № 33-16730/2014).

Источник: п. 44, п. 36 Постановления Пленума ВС от 28.06.2012 № 17, п. 1 ст. 12 Закона о защите прав потребителей.

Уронил случайно — платить не надо
Покупатель не обязан платить за товар, испорченный случайно. Риск случайных гибели или повреждения товара переходит на покупателя сразу после того, как продавец передал ему товар. Случайно — значит, по причинам, за которые ни продавец, ни покупатель не отвечают**.

Существует единственный способ заставить вас оплатить то, что вы повредили: в судебном порядке магазин должен доказать, что вы нанесли ущерб умышленно, разъясняет управление Роспотребнадзора по Калужской области. Настаивайте, что товар стоял неудобно и вы абсолютно случайно его задели, советует ведомство. Взять силой деньги с потребителя на кассе нельзя даже за испорченный по его вине товар. Магазин должен обратиться в суд.

Источник: п. 1 ст. 459, п. 1 ст. 458 ГК.

** Постатейный комментарий к части второй ГК РФ под ред. П. В. Крашенинникова. — М.: Статут, 2011 ( абз. 277 в СПС «Консультант Плюс»).

Бесплатная упаковка
Кассир магазина «Красное&Белое» отказался продать Дмитрию Шухову* разливное пиво в бутылку, которую мужчина принес с собой. Тот заплатил 6 руб. за местную тару, а потом пожаловался в московский Роспотребнадзор. Госорган оштрафовал магазин на 11 000 руб. Потому что нельзя ставить покупку одних товаров в зависимость от приобретения других. Владелец «Красное&Белое» пытался оспорить штраф в суде, но не вышло. 9-й ААС заметил, что п. 35 действовавших в 2018-м правил продажи отдельных видов товаров обязывал передавать покупателю развесной продовольственный товар в упакованном виде. При этом брать деньги за тару нельзя. Такая же норма есть и в актуальных правилах продажи отдельных видов товаров.

А вот еще одна ситуация. Покупаем одежду, просим пакет. В одном магазине дают бесплатно, в другом просят заплатить. Кто прав? Первый магазин. Ткани, одежда, меховые товары и обувь передаются потребителю в упаковке, если он об этом попросит.

Источник: п. 36 и 62 правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утвержденных Постановлением Правительства от 31.12.2020 № 2463.

Временный товар бесплатно
Пока товар находится на гарантийном ремонте, потребитель может бесплатно получить вещь, «обладающую этими же основными потребительскими свойствами». Росстат считает товарами длительного пользования те вещи, которые много раз используются в течение нескольких месяцев или лет.

Главный вопрос — что такое «основные потребительские свойства»? Сотовые телефоны изначально предназначены для звонков. Но сейчас они используются для выхода в интернет и оплаты покупок через NFC. А еще у разных телефонов разное качество снимков и скорость работы процессора. Дадут ли вместо последней модели iPhone такую же или ограничатся телефоном, который только звонит?

Потребительские свойства — это совокупность «технических, экономических и эстетических качеств товара, обеспечивающих покупателю наибольшее удовлетворение потребностей», разъяснил не так давно Третий кассационный суд в деле № 88-11910/2020. Там Константин Боков* купил в «Ситилинке» мощный игровой ноутбук MSI. На время его ремонта Бокову хотели выдать простенький ASUS. Но производительность, скорость обработки информации и качество изображения у такого ноутбука гораздо ниже, а экран меньше. Забирать ASUS Боков не стал, но потом потребовал взыскать с «Ситилинка» неустойку за просрочку исполнения его требования о предоставлении другого ноутбука на время ремонта.

«Ситилинк» пытался доказать, что основные потребительские свойства ноутбука — это мобильность, возможность ввода и вывода изображения, работа в сети Интернет, обработка и хранение информации. Боков же просил полностью аналогичный товар, а такой обязанности у продавца нет, настаивала компания. Но суды решили, что скорость работы ноутбука — важная характеристика, которой ASUS не соответствовал. Так потребителю удалось получить 100 000 руб. неустойки, 10 000 руб. компенсации морального вреда и еще 55 000 руб. потребительского штрафа. Получается, что вместо нового айфона должны выдать если не такой же, то очень похожий по характеристикам телефон.

Правило о замене действует не для всех долгосрочных покупок. Правительство утвердило список вещей длительного пользования, на время ремонта которых замена не предоставляется. Это, к примеру, машины, ювелирные изделия, мебель и кухонные плиты.

Источник: п. 2 ст. 20 Закона о защите прав потребителей, Постановление Правительства от 31.12.2020 № 2463, приказ Росстата от 30.12.2014 № 734.

Возврат «крупногабарита» продавцу оплатит он сам
Вы купили стиральную машину, а она перестала работать. Магазин не против починить, но просит организовать доставку. Не торопитесь заказывать грузовик. По закону доставкой крупногабаритных вещей и товаров тяжелее 5 кг на ремонт, уценку, замену и возврат занимается сам продавец. Он не только платит, но и организовывает перевозку. Исключения — если продавец располагается не в вашем городе или отказывается исполнять свою обязанность. Тогда вы заказываете доставку или привозите товар сами, а потом получаете компенсацию расходов от продавца.

Источник: п. 7 ст. 18 Закона о защите прав потребителей.

Прибыльная претензия
По закону недовольный потребитель не обязан направлять претензию продавцу. Можно сразу идти в суд. Но, скорее всего, тогда возникнет проблема с потребительским штрафом. Он назначается только тому потребителю, требования которого не удовлетворили добровольно. А значит, продавец должен узнать в вашем недовольстве до суда.

Не так давно Верховный суд подтвердил: потребитель может претендовать на штраф, даже если не направлял претензию (дело № 56-КГ21-7-К9). В этом деле суд учел, что нарушитель знал о недовольстве своих клиентов, хотя те и не присылали официальные претензии. Чтобы подтвердить свое право на потребительский штраф, в этом споре истцам пришлось пройти четыре инстанции и потратить больше полутора лет.

Поэтому, чтобы упростить себе жизнь, лучше направить досудебную претензию продавцу. Если он откажется возвращать деньги, которые потом взыщет суд, вы с легкостью подтвердите свое право на потребительский штраф.

Источник: п. 6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей.

Источник: https://pravo.ru/story/233514/